Предпродажная подготовка: ответственные и безответственные.
Дата публикации: 28.12.2010

Как не выбрать электронный лом?

komp_lom.jpg

Российский хай-тек рынок трудно описать фразой «купил-продал». Между этими двумя словами порой требуется серьезная работа по сборке, настройке, тестированию оборудования, а самое главное – улаживание всех технологических проблем с поставщиками. Если вам вовремя поставили партию IP-видеокамер, и они все работают, как надо, и у них у всех последняя прошивка, и к ним всем дан работоспособный драйвер, значит, вы живете не в России.

Проблемы есть у всех компаний! И чем больше фирма, тем больше бардака в логистике. Вопреки расхожему мнению «бери Бош и не прогадаешь», когда дело касается именитых компаний, и у вас нет знакомого менеджера в их представительствах, то проблемы решаются дольше всего.

Компьютерные комплектующие тоже продолжают радовать нас ностальгическими воспоминаниями о советских детских конструкторах, где одна деталь не подходит к другой. Придумай сам, как заставить все работать вместе. А не можешь, купи другой конструктор и попробуй подсоединить детали из соседнего. Кто должен нести ответственность перед клиентом за бардак? – вот в чем вопрос. За задержку поставок, за неправильно настроенное оборудование, за издержки по замене (если требуется), может быть, за заводской брак или ошибки разработчиков. И каких именно разработчиков или производителей? Ведь в одном проекте часто участвуют десятки, а то и сотни не связанных между собой компаний и технологий. СпецЛаб хочет найти и расставить все точки ответственности, чтобы не было взаимных обид и недопониманий.

Когда продажи становятся массовыми, чувствуешь свою «ответственность за тех, кого приучили» к своей продукции. Если есть желание работать с пользой, любой такой народный производитель, как СпецЛаб, рано или поздно становится общественной организацией, где начинается диалог с пользователями. Не зря, наверное, нашу компанию ввиду немосковского происхождения называют деревенской, т.к. мы действительно не гнушаемся простого человеческого общения, откровенных разговоров по всем направлениям своей деятельности. И эта статья – некое подведение итогов очередной длительной дискуссии, проходящей, в основном, между инсталляторами и СпецЛабом. И, может быть, эти итоги станут отправной точкой для новой дискуссии, и, может быть, все мы научимся работать правильно, и, может быть, наши клиенты станут самыми довольными клиентами в мире. Для этого надо определить зоны ответственности нам: разработчикам, производителям, поставщикам, продавцам, инсталляторам – всем тем, кто формирует законченный подготовленный продукт для конечного заказчика.

Сразу скажем, разговор пойдет нелицеприятный, зато откровенный. Наверное, эта статья отпугнет какое-то число потенциальных клиентов, но лучше быть честным до конца, раз уж судьба выдала нам этот путь. Вопрос не затрагивает нашу продукцию, но косвенно влияет на ее имидж. Хотя, по некоторым оценкам, очень влияет. Начнем с самого больного.

Как ни пытаются айтишники всего мира сохранить мину благополучия, компьютерные технологии на сегодняшний день периодически болеют глючностью. Конечно, это не каждый второй компьютер, как в 80-ых, но процентов 10 комплектующих (по нашим оценкам) на рынок приходит в слабоработоспособном состоянии. Еще раз скажем, это не относится к продукции СпецЛаб - слава Богу, наши платы с 5-и летней гарантией с лихвой отрабатывают и свой гарантийный срок, и пока не было слухов, чтобы ломались после (вот уже 15 лет). Наш сегодняшний разговор касается больше дилеров, которым приходится собирать компьютеры и диагностировать «жестяные болячки» третьих фирм.

Для начала озвучим позицию СпецЛаб. Несколько лет назад мы приняли на себя ответственность за все ошибки в программах, которые совершает Microsoft. И уже не списываем программные проблемы на глючный Windows, а устраняем их. Целый отдел программистов занимается только тем, что отлавливает ошибки операционных систем и ставит для них заплатки. В программе GOALcity огромная часть кода посвящена контролю работоспособности ОС. Сам Билл Гейтс не прибежит к нам с обещаниями, что все исправит, а работать надо на том, что есть у пользователя.

Но, что касается ПО, там есть, за что бороться. К сожалению, когда речь идет о компьютерных комплектующих, то борьба больше напоминает хоспис: борись – не борись, глючное железо умрет. Сколько ни занимайся вопросом, почему та или иная материнская плата не хочет работать корректно, в 9 случаях из десяти ее придется выкинуть на свалку. Это все равно, что лечить рак.

Однако, наши дилеры требуют от нас создания целого онкологического центра по изучению компьютерных болезней, возлагая на нас ответственность за весь компьютерный лом, который только встречается на нашем рынке. Сначала мы даже хотели возглавить движение сопротивления и пытались выявлять распространенные проблемы. Начали давать пресс-релизы неработоспособного оборудования, консультировать по «правильным» драйверам. Но практика показала, что в этой среде нет никакой закономерности. Выявленные проблемы у одних клиентов не проявлялись у других. Одни и те же неработающие комплектующие в одной связке (например, проц с встроенной видеокартой плюс материнская плата Asus) абсолютно нормально работают в другой (например, проц с встроенной видеокартой плюс материнская плата Gigabyte). Наши рекомендации стали больше вводить в заблуждение, нежели помогать. Так как большинство компьютерного железа приходит из Китая, то количество реализаций одной и той же компьютерной платы может быть огромно. Нет никакой гарантии, что одна и та же модификация где-то будет работать ненормально при том, что уже было выявлено ее нестабильное поведение в другом месте. Все настолько индивидуально, что делать какие-либо умозаключения по поводу нескольких изученных случаев, нет смысла. Более того, этой теме посвящено множество специализированных сайтов, где подробно исследуются «железячные» болезни, даже дается анализ качества тех или иных партий оборудования. Даже нет смысла влезать в чужую область исследования, оттенять ее своим «делинтантизмом», поэтому СпецЛаб встал на позицию невмешательства.

А самое главное, что эта наука к тому же и бесполезна в области нашей деятельности. Пока в руки к тебе не попадет та или иная плата, ничего толком не узнаешь о ее качестве. Особенно это проявляется, когда дело касается редко используемых свойств. Например, максимальные экспрессные скорости «материнок» в мире людей, где самое распространенное применение - это текстовый редактор, используются лишь в 0,0001% случаев. Поэтому никто не заостряет внимание на том, что с заводов сходит оборудование с неликвидным «мостом». Да и в нашей области, пока клиент не закажет конфигурацию более 20 «живых» камер, тоже все хорошо. Как только мы приближаемся к предельным скоростям, выясняется, что лишь каждая вторая компьютерная плата способна их обеспечить. И проблема в том, что китайские компьютерные заводы не пишут результаты тестов технического контроля, нам самим приходится сортировать на работоспособные и неработоспособные. Причем, по цвету они тоже не отличаются - пока не прогонишь тесты, не поймешь. В одной и той же партии может идти 9 рабочих и одна нерабочая или наоборот.

Вот один пост на нашем форуме тестеров:

«Немного из личного опыта. Встречается ситуация, когда на какой-то МВ с каким-то чипсетом не запускается Win-7 при установленных платах PCI-E… На первый взгляд – глючное ПО СИТИ вообще, драйвера и сами платы в частности. И вообще этот Спецлаб… Однако несмотря ни на что, мы продолжаем исследование. НЕ устанавливаем СИТИ вообще – ПК виснет всё равно. Вывод – криво сделанные платы, которые подвешивают ПК. При дальнейших испытаниях выясняется, что на этой же самой МВ с теми же самыми платами под WinXP всё работает прекрасно. Кривые драйвера в Win-7 для моста PCI-PCI-e, догадываемся мы. Зря грешили на Спецлаб. Однако не всё так просто. Когда мы берем другую МВ другого производителя с тем же чипсетом, то под Win-7 всё работает. Странно, драйвера для моста ведь те же самые. А, это кривизна БИОСа или схемотехники конкретной модели предыдущей МВ, догадываемся мы. И опять ошибемся. Потому что дело здесь в связке – железо МВ – БИОС – драйвер моста – ОС. Задействованы в этой связке – производитель МВ – БИОСописец (возможно, из той же фирмы, хотя не факт) – Интел – MS.

Т. е. чтобы разобраться в этой проблеме, нужно свести вместе четверых (ну пусть троих) монстров современной компьютерной техники. Исходя из практики, обычно они просто игнорируют такие призывы. Возможно (в лучшем случае), всё начнется с кивания друг на друга, предложения обновить ПО (правда, пока обновлять не на что, всё и так самое свежее). Иногда (опять же, исходя из практики) спасает выход нового БИОСа».

Вопрос – кто должен нести ответственность за подбор компьютерных комплектующих? Нам почему-то кажется – тот, кому платят за это деньги. Но именно это заявление просто шокирует наших дилеров и вызывает горячие споры. Можно делать вид, что мы занимаемся их проблемами, нам так выгоднее для имиджа, но мы решили по-ивановски откровенно заявить: неработоспособные комплектующие компьютеров не входят в зону ответственности СпецЛаба! Если на каком-то компьютере наша система не работает, а на других работает, мы не несем никакой ответственности за ваши проблемы!

Есть только одно единственное правильное решение подбора здорового оборудования – обращайтесь к врачу, то есть специалисту! Для того инсталляторам и платят деньги, чтобы они сами исследовали и испытывали продаваемые ими компьютеры. Какой смысл вообще платить конечному пользователю за сборку компьютера, если бы она не требовала профессиональных навыков? Мы считаем, что подбором и тестированием оборудования должен заниматься инсталлятор, ему за это деньги платят. К тому же подразделения СпецЛаб тоже этим не гнушаются и совершенно законно берут 200 долларов за сборку и тестирование компьютеров. У нас это официальная статья прайса. В конце концов, если не хотите заниматься тестированием, берите компьютеры у нас.

Прошло то время, когда можно было крикнуть: «У них все сырое», и люди верили. Наши системы сегодня работают на сотнях тысяч объектов, используются в самых известных компаниях от Минаатома до Рособоронэкспорта, и в самых сложных условиях. Никто не смог еще подорвать даже беспрерывное вещание в Интернет реально работающих компьютеров из нашего офиса. Мы обеспечиваем полную совместимость со всеми компьютерными технологиями. И имеем полное право полагаться на то, что и другие производители их поддерживают. Если какая-то платка чужого производителя работает некорректно, мы не видим в этом своей ответственности, т.к. не производим ее.

При этом мы понимаем чаяния наших инсталляторов. Чаще всего все проблемы от бедности, хуже всего работают дешевые урезанные или уплотненные (все в одном чипе) конфигурации компьютеров, как правило, и от неизвестных поставщиков. Только в желании сэкономить тратится дорогое время, что для нас представляется абсурдным. Кроме того, для вопросов безопасности нужно подбирать компьютеры с особой тщательностью, так как данная специфика предполагает длительную бесперебойную работу. Совершенно естественно, что все огрехи таких комплектующих обязательно проявятся в таком режиме, в отличие от обычной офисной работы. Совершенно недопустимо гнаться за дешевизной – «левизной».

Подразделения СпецЛаба тоже собирают компьютеры, мы сами «поднимаем» по несколько тысяч систем в год. Но вместо того, чтобы копаться в железных кишках, при первом же подозрении на глючность мы сдаем оборудование обратно. Сегодня можно найти сотни поставщиков комплектующих в каждом городе, нет никаких проблем договориться о возврате неликвида. Кроме того, закон позволяет сдавать любую продукцию в течение двух недель со дня покупки без объяснения причин. Сейчас даже на митинском рынке можно вернуть самую «прелевую» железячку.

А самое главное, должны соблюдаться принципы профессионализма, по которым отличаются установщики. Ведь хороший инсталлятор еще не тот, кто умеет всё настроить. Кроме технических навыков, должны быть отработаны коммерческие связи с поставщиками. И это не только пониженные цены. Инсталлятор должен иметь каналы горячей замены. Не пошла та или иная железка – быстро заменить, причем еще на стадии предпродажной подготовки. За это инсталлятору и платят дилерские скидки, потому что он является буфером всех проблем, возникающих между поставщиками и потребителями. Логистика, свежие прошивки, работоспособные драйвера для оборудования, соединение в одно целое разнотипного оборудования, разруливание проблем совместимости… - вот даже еще неполный перечень обязанностей, как нам кажется, инсталлятора и его персональная ответственность перед заказчиком. И это касается всех типов оборудования - от камер до блоков питания, а не только компьютерных комплектующих.

В свою очередь перед самим инсталлятором ответственность несут поставщики. Конечно, добиться, чтобы с первого раза они поставят именно то, что вам нужно, вряд ли получится, если это касается именитых фирм. Мы уже давно не сокрушаемся по этому поводу, а попросту берем дополнительное время на поставку для решения всех вопросов. Честно говоря, огрехи бывают и у нас, с периодичностью раз в полгода клиенту уходит плохо подготовленная комплектация. Как ни боремся мы с собственным разгильдяйством, как ни усиливаем контроль за всеми процессами предпродажной подготовки, проскакивают и негативные моменты. Конечно, мы полностью берем на себя ответственность за свои грехи и всячески заглаживаем вину перед покупателем. И это тоже официальная позиция СпецЛаб.

Но Панасоник или Бош не будут особенно распинаться. Понимая это, инсталляторы очень часто пытаются решить свои проблемы с именитыми фирмами с помощью нас. Зная, что мы сотрудничаем с огромным числом производителей и их представительств, наши дилеры просят, угрожают, заставляют с ними связываться, чтобы ускорить вопросы качественных поставок. Нередко этого мало, покупатели постоянно наталкиваются на неустранимые технические проблемы продукции, которыми грешат тоже все, независимо от крутости названия. Тогда инсталляторы предъявляют к нам требования устранения проблем сторонних фирм. Вот пример письма (которое нам разрешили опубликовать):

«Да конечно понимаю, ждем. Да кстати, в моих сообщениях, нет никакого раздражения, это просто крик вопиющего в пустыни... т.к. тоже понимаю сложность написания ПО (тоже учился...) я посто прошу помочь в трудной ситуации в которой я оказался не без помощи СП . мне кажеться не сложным для програмистов Вашего уровня , написавших отчичный софт (это не лесть) типа "сити" и др. сделать простой прогр ресет.... в роторе. - это как 2 пальца... было бы желание, которого я не вижу с сожелению. ведь это уже Вами делалось для CBC ? не правдали? Особенно если стать на мое место ... и не возможность сдать объект , не только вызывает раздражение , но больше вызывает совсем другие чувства. Надеюсь Вы меня правильно понимаете! Простите если я ВАс чем то обидел.! я искренне не хотел этого. я просто жду уже более недели... ВОТ. меня .... каждый день (каждый час сбоит) во все места , сами понимаете , (след стоит на таможне РФ) Южные рубежи родины.... я 1000 раз пожалел что не купил 6435, верней купил бы, но они все кончились . А по поводу Купить у ВАс : Сделайте так чтобы мне было выгодно покупать у Вас и все!!! Я ВАШ! на веки .!!! но пока Все Не так сладко..... и С Самсунгом и с МОБОТИКСОМ , И с Ареконтом ... Искренне Ваш».

Естественно, так как мы все давали клятву Гиппократа, мы не можем отказать клиенту. Однако, чужая продукция, закупленная к тому же не у нас, не входит в зону нашей ответственности. В этом вопросе мы даже по закону не имеем право предъявлять претензии производителю каких-нибудь камер или IP-серверов, если не являемся их покупателями. Закон не дает нам такой возможности, все наши действия могут расцениваться как рэкет.

Лишь с производителями партнерских компаний мы можем по-дружески попытаться договориться. Слава богу, таких стало у нас много! К тому же с вменяемыми людьми, представляющими в России зарубежные компании, можно договориться о предоставлении особых протоколов, упрощающих решение сложных проблем. Если уж совсем глухо, СпецЛаб вводит в свои программы специальные заплатки, нивелирующие технологические огрехи сторонних компаний. Но только при условии, что это не влияет на надежность. Иногда просят интегрировать дешевую IP-камеру, протокол которой явно сделан ключницей. Когда нет никакой гарантии, что эта вещь сможет долго жить, мы отказываемся от интеграции, несмотря на потерю имиджа.

Советы:

1. Во всех случаях, инсталляторы должны понимать, что на предпродажную подготовку необходимо ВРЕМЯ. Об этом нужно уведомлять заказчика. Мы понимаем, что не все готовы ждать, поэтому держим у себя на складе уже проверенные комплектующие сторонних фирм. Рекомендуем делать то же самое.

2. Далее, лучше нарабатывать длительные устойчивые отношения с небольшим числом компаний, чем бегать по множеству разных. При личном контакте всё решается в разы быстрее. Не гоняйтесь постоянно за экзотической продукцией, не ищите постоянно тех, кто лучше. Конечно, оценивать рынок надо, но лучше делать это не чаще раза в год. Большинство компаний идут своим известным курсом. Если есть момент, когда они в чем-то сбавили, то будет и момент, когда они в этом опередят.

3. Не зацикливайтесь на отслеживании рабочих компьютерных комплектующих, лучше найдите поставщика, готового принимать обратно электронный лом. Важнее уметь обнаружить неликвидность. А вот здесь действительно нужны знания. И СпецЛаб готов помочь в обучении, в методиках, в тестировании. В ближайшее время в программу по подготовке специалистов продукции СпецЛаб будет введен курс по подбору компьютерных комплектующих. Кроме того, готовится Интернет-проект помощи нашим дилерам, где наши специалисты поделятся своим опытом, методиками, последними тестами. Там же мы планируем размещать опыт работы наших партнеров. Думаем, в новом году мы будем теснее работать с инсталляторами в этом нелегком направлении.

4. Если желаете исключить проблемы вообще, заказывайте в СпецЛабе полный комплекс продукции. Естественно, такой вариант несколько дороже оптовых цен, если говорить о комплектующих сторонних фирм. Но ненамного! Так как СпецЛаб является крупным игроком на рынке безопасности, большинство известных фирм предоставляет ему самую правую колонку в прайсе. И в этом случае вся предпродажная подготовка с разруливанием всех проблем будет проводиться в специализированных подразделениях нашей компании, которые будут и нести ответственность по полной программе, и осуществлять все процедуры выяснения отношений с клиентом.

Спасибо конкурентам, благодаря тому, что много-много лет назад они пустили слух о якобы нерабочих наших системах, СпецЛаб создал целый отдел программистов, создавший огромный набор инструментов по поиску компьютерных проблем. Теперь мы можем удаленно собрать данные о всех процессах на компьютере клиента (естественно, с его согласия) и найти причину даже не нашей неисправности. Благодаря этому клиентам СпецЛаб не приходится гадать, к какой фирме предъявлять претензии.

Гарантийный случай по комплексам, собранным в СпецЛабе, составил в 2010 году полпроцента. Для сравнения, гарантийный случай по бытовой технике фирмы Бош составил 4% от продаж, у LG – 28% (по данным «М-Видео»).

И если вдруг у вас все-таки появится проблемка, то вам не придется вымаливать у продавца помощь, наша служба технической поддержки сама замучает вас поисками решения, даже если вы того «не хочите». Такой уж у нас старорусский деревенский сервис.

В новом году нас ждут сплошные технологические извращения.
И время теперь не имеет значения!
Прямой эфир без перерыва на обед и сон.
Видеонаблюдение через Интернет.